Nos missions
L’organisation du traitement des réclamations
- Centralisation des réclamations par un service dédié
- Articulation entre les différents niveaux de traitement (opérationnels, service dédié et médiation)
- Mise en place d’un workflow
- Système d’habilitations (signature des réponses et gestes commerciaux)
- Sensibilisation et formation des opérationnels à la détection des réclamations
L’efficacité du traitement des réclamations
- Un traitement adapté au niveau de complexité et de criticité de la réclamation
- Un dispositif permettant d’assurer la traçabilité des réclamations, des éléments d’analyse et des réponses formulées aux clients
Le suivi, l’analyse et l’exploitation des réclamations
- Mise en place d’indicateurs de suivi au sein d’un reporting dédié
- Intégration de la gestion des réclamations à la démarche d’amélioration continue de l’organisme en identifiant les dysfonctionnements ou les axes d’amélioration des produits, services et pratiques commerciales et en mettant en place les plans d’action adéquats
L’évaluation régulière de la satisfaction
Détecter les dysfonctionnements ou les processus insuffisamment protecteurs de la clientèle afin d’éviter ou d’anticiper une vague de réclamations.
RECLAMATIONS & MEDIATION
Nos missions
L’organisation du traitement des réclamations
- Centralisation des réclamations par un service dédié
- Articulation entre les différents niveaux de traitement (opérationnels, service dédié et médiation)
- Mise en place d’un workflow
- Système d’habilitations (signature des réponses et gestes commerciaux)
- Sensibilisation et formation des opérationnels à la détection des réclamations
L’efficacité du traitement des réclamations
- Un traitement adapté au niveau de complexité et de criticité de la réclamation
- Un dispositif permettant d’assurer la traçabilité des réclamations, des éléments d’analyse et des réponses formulées aux clients
Le suivi, l’analyse et l’exploitation des réclamations
- Mise en place d’indicateurs de suivi au sein d’un reporting dédié
- Intégration de la gestion des réclamations à la démarche d’amélioration continue de l’organisme en identifiant les dysfonctionnements ou les axes d’amélioration des produits, services et pratiques commerciales et en mettant en place les plans d’action adéquats
L’évaluation régulière de la satisfaction
Détecter les dysfonctionnements ou les processus insuffisamment protecteurs de la clientèle afin d’éviter ou d’anticiper une vague de réclamations.